«Горячая линия» в помощь абонентам «Социальных гарантий»

вторник, декабря 5, 2017

Call-центр или так называемая «горячая линия» – это выделенное в организации подразделение, занимающееся обработкой обращений граждан и информированием их по голосовым каналам связи. В связи с частыми телефонными обращениями и с целью создания дополнительных удобств абонентам, такое  подразделение  в апреле 2015 года было создано и в ОАО «Социальные гарантии».

Для организации коммуникаций в Call-центре ОАО «Социальные гарантии» использована технология IP-телефонии с применением системы самообслуживания абонентов с помощью интерактивных голосовых меню. На сегодняшний день программно-аппаратное решение Call-центра обладает следующими функциональными возможностями:

  • регистрация всех входящих и исходящих звонков;
  • хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;
  • распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку; 
  • формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам; 
  • запись разговоров.

На протяжении более двух с половиной лет бесперебойную работу «горячей линии» расчётно-информационного центра «Социальные гарантии» обеспечивает слаженная команда специалистов, от операторов телефонии и технического персонала до руководства отделов и предприятия. Каждый гражданин, позвонивший по многоканальному номеру телефона 8 (8512) 48-23-92, может получить  исчерпывающую консультацию по вопросам, входящим в компетенцию ОАО «Социальные гарантии»:

  • регистрация показаний счётчиков и расчёт жилищно-коммунальных платежей за текущий месяц;
  • редактирование ошибочно предоставленных абонентом показаний и внесение недостающих показаний счётчиков  за один месяц или за несколько платёжных периодов;
  • предоставление информации о поступлении платежей на лицевой счёт абонента;
  • пояснения по начислениям за жилищно-коммунальные услуги, перерасчётам, недопоставкам ресурсов, пеням;
  • пояснения по порядку заполнения единого платёжного документа, оказание помощи в расчёте за жилищно-коммунальные услуги  гражданам с ограниченными возможностями и пожилым людям;
  • расчёт пени после оплаты долга за услуги ЖКХ;
  • рассмотрение обращений граждан по вопросам доставки единого платёжного документа;
  • консультации по перечню документов, необходимых для предоставления в Центры обслуживания населения при смене собственника жилого помещения, регистрации или выписке абонента, для получения копии финансово-лицевого счета   или справки об отсутствии задолженности;
  • предоставление информации о действующих тарифах на жилищно-коммунальные услуги;
  • порядок оплаты взносов в фонд  капитального ремонта многоквартирных домов, основания для  их начислений;
  • информирование по срокам поверки счетчиков холодного и горячего водоснабжения;
  • контакты  поставщиков жилищно-коммунальных услуг;
  • часы работы и местонахождение Центров обслуживания населения ОАО «Социальные гарантии».

Набирая номер «горячего» телефона 8 (8512) 48-23-92 и слыша приветственные фразы автоответчика, не забывайте, что по ту сторону линии работают операторы  - такие же живые люди, как и мы, но обладающие огромным объемом информации и  завидной стрессоустойчивостью. Порой  работникам «невидимого фронта» приходится решать не только накопившиеся жилищно-коммунальные вопросы граждан, но и выступать в роли психологов. И как показывают статистические данные, у операторов Call-центра ОАО «Социальные гарантии» это неплохо получается. Так, согласно последним отчетам, с начала 2017 года по телефону «горячей линии» было принято и рассмотрено порядка двадцати семи тысяч обращений граждан, обратившихся на «горячую линию» по вопросам начислений и оплаты за услуги жилищно-коммунального хозяйства.

Хотим напомнить, что специалисты «горячей линии» ОАО «Социальные гарантии» готовы прийти на помощь абонентам по телефону 8 (8512) 48-23-92  пять дней в неделю:

Пн.- Пт. - с 8.30 до 17.30, без перерыва на обед.

Фото: